お客様からクレームがきたらどうすべき？ 絶対にしてはいけない2つの対応
- 企業・経済
- 2018年1月10日
『どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応』（谷 厚志著、日本実業出版社）の著者は、その名も「クレーム・コンサルタント」。これまでに2000件以上のクレーム対応を経験してきたという人物です。
そんな仕事に携わるようになってから、業種や職種に関係なく、日本中でクレーム対応に悩む人や苦しんでいる人が多いという現状を痛感しているのだとか。たしかに毎日懸命に仕事をしていても、お客様から褒められることより、怒られることのほうが多いという方も少なくないでしょう。
では、なぜそれほどクレームが増えたのでしょうか？ そのことについて著者は、日本には「我慢できない」「順番が待てない」「黙って人の話を聞けない」「自分だけがよければそれでいい」と考える人、いつもイライラしている人、すぐに怒る人が増えているのかもしれないと指摘しています。価値観や評価基準もかつてとは様変わりし、また多様化しているように感じるとも。
しかし、そんな時代だからこそ、クレームに対するネガティブなイメージを取り除き、クレーム対応をうまくできる対応術を身につけてほしいのだといいます。つまり本書は、そんな思いを軸として書かれているのです。
クレーム対応では、お客様がクレームを行ってきた事情を理解しないまま解決策を示すと、お客様をさらに怒らせることになりかねないのだと著者。お客様からしっかり話を聞いて状況を確認してから、解決策を提示。その後、時間をかけて再発防止のためにどうすべきかを考えるべきだということです。（70ページより）
このように、実際にあったエピソードに基づき、すぐに役立てられる具体的なアイデアが豊富に紹介されています。
Photo: 印南敦史
![ライフハッカー[日本版]](http://image.news.livedoor.com/newsimage/vender/lifehacker.jpg)
一言コメント
クレーム対応で悩んでいる方は、手にとってみてはいかがでしょうか。
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